车质网、凯睿赛驰探求于 2023 年不绝推出了"中国汽车售后管事隆起孝顺东说念主物"保举宣传举止，旨在展目下售后管事限制为鼓励中国汽车发展作念出孝顺的领跑者，以及他们为企业带来的碎裂力和引颈力，并以此梳理中国汽车市集管事质地发展条理和走向。本期采访聚焦上汽通用汽车，车质网常务副总裁李熙就上汽通用汽车在售后管事限制的理念与变革、管事团队整合升级，以及怎样指令和赋能经销商征战，为客户提供各异化管事等热门话题，深度对话上汽通用汽车售后管事职业部部长郑欣。

车质网常务副总裁李熙（左）深度对话上汽通用汽车售后管事职业部部长郑欣（右）

    "以客户为中心"是上汽通用汽车一直贯彻施行的办原理念，郑欣在访谈中默示，"以客户为中心"即是要站在客户的视角，以客户的眼神来看待家具和管事，明察客户真确需求，提供专科、贴心的管事。

    在传承与更动中深化"以客户为中心"理念

经销商维修车间（供图：上汽通用）

    初见郑欣，千万不要被他年青、帅气的外在所招引。其实，他也曾在上汽通用汽车质地和管事部门吃力训导了 17 年，是又名实真的在的"老兵"。对于"以客户为中心"理念，掌舵售后管事职业部 3 年的郑欣有着我方的深入会通，不错详尽为 4 个字——传承、更动。据他先容，上汽通用汽车是最早将 4S 店理念引入中国的企业。所谓 4S，除了 Sale（整车销售）外，其余 3 个 S 齐是与管事运筹帷幄的，即 Sparepart（零配件）、Service（售后管事）和 Survey（信息反馈）。

    从缔造之初，上汽通用汽车就一直以 4S 的办原理念为基础来打造通盘管事体系，除了为客户提供优质的售后管事外，Survey（信息反馈）亦然其中的枢纽要领，传承于今，也曾演变升级为 VOC（Voice of Customer），即"客户之声"。现阶段，跟着应酬媒体的兴起，客户反馈呈现出三个趋势：反馈渠说念更多、反馈速率更快、反馈条款更高。在采访中郑欣默示，为了灵验应付这些变化，上汽通用汽车从 2023 年运行筹备"客户之声"的职责，主义即是为了建设与客户的交流以及与经销商的互动，让主机厂、经销商和客户之间完了信息对称、科罚快速，最终达到客户和经销商齐欣然。

    在谈及更动，郑欣坦言，以往客户反馈、维修、保重齐是通过 4S 店这个载体来完成的。如今，汽车售后管事发生了变化，4S 店也曾不是阿谁惟一的载体，车辆也曾融入到客户的生计当中，怎样能赋予客户更多的价值、越过更多的期待，这背后需要不停进行管事更动。

    一方面，与客户径直疏导，通过"上汽通用客户之声"企业管事号径直针对客户的探求、牢骚进行回应，同期加强客服东说念主员"学问库"的体系征战，涵盖家具筹备、家具体验、家具先容、销售探求、售后管事等全业务链，力求在第一时候弥散科罚客户的诉求。此外，郑欣默示，近几个月我方和 2、300 个客户径直加微信进行了疏导交流，但愿通过这么的面容去实时了解到客户的需求痛点，来不停迭代阅兵家具和管事；另一方面，与客户进行共创，将客户针对家具提议的建议或诉求进行积累整理后，选出优秀的案例付诸实施，完成家具迭代升级，共同来晋升家具体验和管事体验。在谈到这个问题时，郑欣列举了一个真确的案例。别克 GL8 上市后，配备了感应开启尾门的功能，但一部分客户反馈脚踢感应还需要肢体动作，况兼还需要找准感应点，能不成改成不需要使用者动作就不错开启。在了解到客户的需求痛点后，售后管事部门实时反馈并鼓励家具端进行了快速迭代，征战出声控尾门。客户只须说一声"你好别克，请掀开尾门"，尾门就自动掀开了。访佛的案例其实还有许多，郑欣合计，"以客户为中心"不仅是一句标语，更要完了落地，实真的在地为客户提供灵验管事。

    两个"欣然"打造专科、贴心的管事团队

    2024 年，缔造 27 年的上汽通用汽车迎来了前所未有的变革，旗下三大品牌别克、雪佛兰、凯迪拉克的售后团队进行了整合，通过"售后营销及客户维系"、"管事运营"和"售后时代"三大功能块进行一站式的照料。濒临全新的团队，郑欣提议了新的方针——两个"欣然"，第一个是客户欣然，第二个是渠说念欣然。他合计，渠说念欣然是客户欣然的一个基础，莫得渠说念的欣然，实质上也不可能有客户的欣然。

    就通盘汽车售后管事限制而言，郑欣合计及格的管事团队应具备两个病笃性格，一是专科，二是贴心。如今，客户对于车的贯通在发生变化，不再把它四肢一个简短的出行器具，而是成为了生计的一部分。因此，需求发生了变化，对于车辆的期待也有所编削。三大品牌会通明，客户群体涵盖了更多的年龄段，不同庚龄群体对于车辆的需求是不一样的，比如，年青客户追求刺激，可爱玩车；年事大的客户但愿车是管事他的一个器具。怎样知足不同群体的需求，取得无为的客户欣然？郑欣合计，应付这么的变化，就需要售后东说念主员大要禁受不同客户的需求，听到不同客户的声息，然后高效、敏捷地拉动家具迭代，给客户带来各异化的管事体验。

    对于贴心，郑欣的会通是，要将管事极少一滴地融入到客户的生计和用车的每一个要领中去，让客户感受到车是他购买的一个家具，但这个家具背后的管事会赋予他更多的氛围和价值。比如，每年春节前会在天下各地举办大型的车主家宴，给车主贺年，营造出一种照看如家的嗅觉，带给客户超落发具之外的管事体验。

    在渠说念欣然方面，上汽通用汽车实施了从"渠说念照料"向"渠说念管事"的转型，在计谋端提议了"减负 + 赋能"，"减负"就意味着调度裁减经销商的侦查任务、消弱库存压力等，保障更多经销商的如释重任。"赋能"指的是通过运筹帷幄计谋告诉经销商怎样更好地通过我方的肤浅照料作念好客户维系及客户管事。据郑欣默示，计谋优化以来，岂论是从经销商的奉陪度如故欣然度齐得到了显贵的晋升。

    多维度赋能经销商征战 为客户提供"亲情式管事"

线上预约售后管事（供图：上汽通用）

    在 2024 年车质网不绝凯睿赛驰阁下的中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨授奖仪式上，上汽通用汽车荣获 "售后管事标杆品牌"奖项。对此，郑欣合计，这与经销商伙伴的致力于密不可分。

    当下国内汽车市集的竞争终点狰狞，不仅体目下销售端，售后管事限制相同遭遇涉及。在这么的大环境下，经销商积累岂论是东说念主员现象，如故渠说念能力齐发生了很大变化。郑欣默示，目下的经销商不可能像畴昔一样，单纯依靠专科的技师或管事参谋人来作念好客户管事，更多的时候需要数字化器具来赋能。为此，上汽通用汽车售后团队在不停寻找更多和客户的触点。据郑欣先容，2024 年，上汽通用汽车成为行业首家落地抖音腹地生计的主机厂售后，通过新媒体直播，让客户更好地了解上汽通用售后管事的专科、高效，同期也匡助经销商进行客户引流。另外，上汽通用汽车在 2024 年完成了 DMS 2.0 （上汽通用汽车经销商售后系统）的升级，通过数字车检等器具赋能经销商为客户提供更优质、更透明的售后家具与管事体验。

    除了数字化器具的赋能外，郑欣指导的售后团队还为经销商伙伴提供了以客户管事欣然为导向的商务计谋，对于优秀的经销商赐与绩效层面的奖励，并将这些经销商的告捷之处制作成优秀案例进行示范推行，在天下 1000+ 经销商中酿成"学比赶帮超"的氛围。

    而在客户管事方面，郑欣提议了"亲情式管事"的见识，指令经销商的一线管事东说念主员将"把客户当成婚东说念主"作为职责的最高理念。他合计，"客户不错是咱们的哥哥姐姐，咱们也不错是客户的哥哥姐姐"，要和客户之间酿成一种家一样的氛围，只须这么才会为客户提供"发自内心"的管事，而这也恰是客户最需要的。此外，上汽通用汽车售后部门还与经销商伙伴沿途组建了管家式的管事团队，通过应酬平台建设的管事群为客户提供 N 对 1 的管事，涵盖了销售、上牌、保障以及售后等各个要领。客户从买车那天运行，就不错享受到这么的管事，系数的需乞降期待，齐不错在这个群里提议来，并将得到快速的反馈。

    面向畴昔，郑欣合计客户共创将是售后管事限制中的一个病笃碎裂口，让客户亲自参与家具的优化阅兵，创造出更多的脸色价值，取得越落伍待的管事体验。事实上开云体育(中国)官方网站，上汽通用汽车也曾在这么作念了。